2017年5月8日
おはようございます、アンカー目木でございます。
GWは如何でしたでしょうか。
わたしは畑と田んぼで、ガッツリ農作業をしました。
かなりの筋肉痛となりましたが、まだまだ体は若い！
今週から新たな一週間、頑張っていきましょう！
さて、本日にメルマガは、
お時間ございます時に、ご購読ください。
【コミュニケーションが大事】
前々回「お客様とのつながりをつくる」で
お客様とのコミュニケーションについて
お話をしましたが、さらに突っ込んだ
コミュニケーションの話をしたいと思います
●多くのクレームは潜んでしまう
お客様は「商品やサービスへの不満」を感じても、
少々の事ではメーカーやサービス提供者に伝えません。
「使いにくい、性能が思っていたほどではない」
などの小さなクレームは『言っても無駄だろう、
申し出たところでどうなるわけでもない』と
考えるのが一般的です。
事業者側がその不満を感じ取れなければ
やがて商品は「ジリ貧」になっていきます。
不満を持ったお客様は周りの人に「商品のダメさ」を
語り、悪いクチコミが広がるからです。
もし御社の商品・サービスがジリ貧傾向にあるなら
不満や問題がないか、お客様にアンケート実施を
お勧めします。
気が付かないうちに「他社への乗り換え」
「採用商品のスイッチ」が進んでいるかも知れません
●率直な意見を聞く仕組みづくり
お客様とのコミュニケーションが円滑であれば
「お使いいただいてどうでしたか」という
質問には十分にお応えいただけると思います。
問題点を聞ければ、次に行うべきは「改善」です
改善できれば情報を頂いたお客様に改善内容を
お伝えしましょう。
実はこの「頂いたご意見で改善ました」という
コミュニケーションがお客様には嬉しいのです。
また買ってみよう・使ってみようという気持ちが
強くなります。
大きなクレーム対応とは少し異なりますが
こうしたお客様との対話を行い、商品・サービスの
改善を続ければ評価は高まっていきます。
●良いクチコミを作る
クチコミはコントロールしにくい媒体ですが
クチコミに乗りやすくする工夫はあります。
それは「伝えやすくしておく」ことです。
１）商品名は短く覚えやすく
それも難しい外国語の発音ではなく
日本語として発音しやすい言葉を選びましょう
２）商品特徴が明確
前回のこだわりの話にもつながりますが、
商品の特徴づけを行いましょう
３）対応の丁寧さ
コミュニケーションでの対応の良さ
「あそこは親切だよ」という話は
必ずクチコミにのります
小さな問い合わせでも、初歩的な使い方の話でも
納得いただけるまで丁寧に対応すれば
必ず良いクチコミへとつながるものです
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