【お客様に聞くべきこと】

　広報をやり始めるとお客様から

　反響が頂けます。

 

　普段はあまり接触できない

　「生のユーザーボイス」が

　自然に集まります。

 

　この時に神経を研ぎ澄まして

　たくさんの情報をお客様から

　頂くようにしましょう。

 

 

　

 

 

 

 

 

 

 

 

 

※　お客様に聞くべきこと（１）

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　当社商品をどこでお知りになりましたか？

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　売る側は商品やサービスを

　どこかの媒体で告知しなければ

　なりません。

 

　どの媒体が適当なのか？は

　常に広報担当社の悩みの種ですが、

 

　この質問は媒体価値を

　知るための基礎となります。

 

　お客様に認知していただいた媒体は

　価値のある媒体です。

 

　次のアプローチでも使う候補として

　考えておきましょう。

　

 

　※　お客様に聞くべきこと（２）

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　お買い求めの「きっかけ」をお聞きしてもいいですか

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　購入理由を聞きたいのですが

　ダイレクトに「理由」を聞かれると、

　難しく考えて

　答えにくいものです。

 

　それに比べて「きっかけ」は

　答えやすい質問です。

 

　しかし、その答えは人によって

　レベルも内容も様々です。

 

　広報担当者は「きっかけ」でお聞きした

　お答えに、さらに重ねて質問します。

　

　（例）

　「きっかけはどのような事でしたでしょうか？」

　「ちょっと朝が起きにくいのでね。効くかなと思って」

　「それはお困りですね。起きにくい原因はお分かりなんでしょうか？

　差し支えなければお聞きしてもよろしいですか。」

　

　質問を重ねると会話になります。

 

　会話するとお客様から色々な情報が頂けます。

　簡単に理由だけ質問しないで、

 

　遠回りですが、お話の中から

　『購入の背景にあるその人の事情』を

　お聞きします。

 

　会話の中に必ずぽろりと本音が混じります。

　この本音を聞き逃さないようにしましょう。

 

 

　※　お客様に聞くべきこと（３）

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　何かご不便をお掛けしてませんか

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　改善すべき点がないかをお聞きするのは

　とても勇気のいる事です。

 

　でもお客様と接点が持てたのですから、

　生の声を聴くまたとないチャンスと

　捉えて、積極的にお聞きしましょう。

 

　クレームが出た時はお詫びをしつつ、

　「どうすれば良かったのか」

　お客様のご意見をお聞きしましょう。

 

　心地よくお話ができたお客様は

　ファンになってくれます。

 

　そして、出てきたクレームは

　経営課題として捉えます。

 

　原因を調べて、対策を講じ、

　課題を改善していきましょう

 

　商品やサービスが良くなれば、

　お客様の評価は当然、

　高まっていきます。