自社ブランドづくり【恐怖！負のブランディング】

～　悪い噂ほど広がりやすい　～

買ったばかりのボールペンがすぐに書けなくなったり、まだ新しいパソコン
が故障して使えなくなったりしたらあなたはどう思うでしょうか。

「なんだ！このメーカー（ブランド）は！ひどいモノを作りやがって」と感情的に
なるのが一般的な反応です。

たくさんの商品アイテムを持っていても、大量に生産されたうちのたった一つ
の商品がダメでも消費者は会社全体を否定します。
レストランや他のサービス業でも同じです。不運にも同じような事が２、３度
続けばそのメーカーやサービス提供者は「完全否定」されます。

完全否定したからといってメーカーに連絡してクレームをつけるお客様は多
くありません。殆どのお客様はメーカーやサービス提供者に満を持っても黙っ
ています。

　心の中で『二度と買ってやるものか』と小さくても憎悪の炎を燃やしてます。
そして、自分の身の上に降りかかった災難を誰かにしゃべれる機会を狙ってま
す。話のチャンスが巡ってくると「もうあそこの製品は二度と買わない！」と
宣言し、いかにひどい商品だったのか、自分に迷惑が掛かったかを話します。

　こうした評判が負のブランドになっていきます。ダーティなイメージが広がれ
ばビジネス全体に影響しかねませんが、このイメージダウンを防ぐため重要な
役割を果たすのが『ブランドの支持者』たちの意見です。

「そんなことはない。いい製品だよ」と誰かに語ってもらう必要があります。
恣意的にお願いして語ってもらうのではなく、ファンの方が自然に悪いイメー
ジを持った人を「なだめてくださる」ような感じにならなければなりません。

　ブランド支持者を作るためにはどうすればいいのかは真面目にブランディン
グを進めればいいだけですが特にコミュニケーションを保つ姿勢は大切です。
　「いつでも電話して下さいね」というお客様の声を聴く姿勢も必要ですし、
また時にはお客様に何らかのメディアを通じてご機嫌伺いをするのも方法の一
つです。

様々なタイミングを見計らい、メールやDMでご連絡を取ってみましょう。
好意のあるメッセージを貰って、お客様は決して悪い気はしないはずです。

ファンを育てるのは単にリピーターになってもらうだけでなく負のブランディ
ングに陥った時のセーフティネットとしても機能するのです。

 ブランドづくりのご相談に応じております。お気軽にお声掛け下さい。
お客様の商売繁盛につながるようアイデアを提供させて頂きます。

マーケティング部門
ビジネスナビゲーター　加藤