コラム.162:対話ツールを用意する

meki 2016年6月20日 月曜日 by meki

◆ WEBマーケティング
◆  『 実 践 編 』

【 対話ツールを用意する 】

 サイトを見て興味はあるけど
 購入の決断までいけないことが
 あると思います。

 問い合わせフォームへの記入や
 電話をするところまで気持ちが
 いかなくて、ためらいながら
 サイトを離脱してしまう。

 このようにせっかく購入意欲が高まった
 お客様をちょっとした事で
 逃してしまうケースは多くあります

 そんな時にチャットで気軽に聞ける
 ツールがあれば便利です。
 お客様はサイトを見ながら
 すぐに質問できます

 ツィッターでのお客様対応を
 強化する会社が増えています

 まずツィッター上に
 会社のアカウントを用意します。
 通常は会社の情報を流す宣伝媒体として
 活用します

 見込客候補の興味・関心がある人や
 顧客がフォローしてくれます

 問い合わせをしたい人が
 質問をツイートしてきたら答えを
 ツイーしてもいいし、
 「ダイレクトメッセージ」とよばれる
 簡易的なメール機能で返信しても
 構いません。

 質問者と会話ができれば
 そのまま問題解決ができるので
 アメリカではコールセンターに代わる
 お問合せ機能として注目されています

 日本でもLINEを使った
 「コンタクトセンターのチャット化」を
 促す取り組みが進んでいます。

 今のコンタクトセンターで行っている
 電話・メールを使ったユーザーサポート
 業務をLINEのチャット・メッセージで
 やろうという取り組みです。

 確かに、20~30代の層ではLINEが
 基本的な通信インフラになっていますので
 ユーザーサポート業務をLINEで
 行うのは当然の成り行きかもしれません

 こうした対話ツールはリアルタイムで
 対応する人の配置が必要になるため、
 小さな会社では敷居が高いかも知れませんが

 これからの時代を考えると
 見逃せない施策にだと言えるでしょう

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※ワンポイントアドバイス

 サイトに対話ツールを組み合わせ
 お客様との直接対話ができるように
 していきましょう

 折角、芽生えたビジネスチャンスを
 より確実にものにするのに
 対話ツールはとても役立つツールです

 マーケティング部門 加藤

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