コラム.168:お客様アンケート

meki 2016年8月1日 月曜日 by meki
◆ WEBマーケティング
◆  『 実 践 編 』
 
【 お客様アンケート 】
 
 お客様に商品やサービスを評価してもらい、
 サイト運営に役立てましょう
 
 購入されたお客様を対象にメールを送り
 お問合せフォームの改造や
 WEBサービスで提供されているものを
 利用してアンケートを実施します。
 
問1)どこで当社商品・サービスを知りましたか
 
 認知経路はとても重要です。
 重要な情報伝達媒体が何かを
 しっかりと確かめておきましょう
 
問2)どの製品・サービスを買われましたか
 

問3)買われた理由をお聞かせください
 
 サービス店では利用理由になります
 
 何が買われ購入した商品やサービスが
 どのような理由で注目されたのかを
 知ります
 
 理由は回答する方に手間をかけない
 ように選択肢にしておいて番号を
 選んでもらいます。
 
 例えば、1.ネットで見つけて
 2.評判がよいから(クチコミで)
 3.店頭で見て
 4.以前にも買ったことがある 等です
 
問4)ご満足いただけましたでしょうか
 
 アンケートに回答されている方は
 ご満足の方がほとんどですが
 時にはすごいクレームを持っている方も
 見つかることもあります
 
 満足または不満の理由は
 自由回答で書いてもらいます
 
問5)ご意見・ご要望をご自由にお書きください
 
 自由回答で聞く意見や要望には思わず
 はっとさせられる回答があります
 
 このアンケートで得られる情報は
 「どこで認知してもらい、何を買って、
 満足かどうか」です。
 
 この情報はお客様に評価頂いている点を伸ばす
 ということに使います。
 ●これからどの認知経路に力を注ぐべきか
 ●商品やサービスのどの点を強調すべきか
 主にこの2点です
 
 不満はたった1件であっても改善します
 
 理由は同じ不満を持つひとが
 その人だけとは限らないからです。
 耳の痛い話ですが放置せずに対処しましょう
 
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※ワンポイントアドバイス
 
 定期的に、またはお買い上げのお客様全員に
 アンケートを実施しましょう
 お客様の率直なお声をいただければ
 
 サイトの改善がお客様の意向に
 沿うことができ、選ばれるサイトに
 なっていく基礎になります
 
 マーケティング部門 加藤

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