コラム.202:コミュニケーションが大事

meki 2017年5月8日 月曜日 by meki
 
 
おはようございます、アンカー目木でございます。
 
GWは如何でしたでしょうか。
 
わたしは畑と田んぼで、ガッツリ農作業をしました。
 
かなりの筋肉痛となりましたが、まだまだ体は若い!と前向きに認識です (^_^;)
 
今週から新たな一週間、頑張っていきましょう!
 
さて、本日にメルマガは、マーケティングチーム加藤からとなります。
 
お時間ございます時に、ご購読ください。
 
 
 
【コミュニケーションが大事】
 
 前々回「お客様とのつながりをつくる」で
 お客様とのコミュニケーションについて
 お話をしましたが、さらに突っ込んだ
 コミュニケーションの話をしたいと思います
 
●多くのクレームは潜んでしまう
 
 お客様は「商品やサービスへの不満」を感じても、
 少々の事ではメーカーやサービス提供者に伝えません。
 
 「使いにくい、性能が思っていたほどではない」
 などの小さなクレームは『言っても無駄だろう、
 申し出たところでどうなるわけでもない』と
 考えるのが一般的です。

 
 事業者側がその不満を感じ取れなければ
 やがて商品は「ジリ貧」になっていきます。
 
 不満を持ったお客様は周りの人に「商品のダメさ」を
 語り、悪いクチコミが広がるからです。
 
 もし御社の商品・サービスがジリ貧傾向にあるなら
 不満や問題がないか、お客様にアンケート実施を
 お勧めします。
 
 気が付かないうちに「他社への乗り換え」
 「採用商品のスイッチ」が進んでいるかも知れません
 
●率直な意見を聞く仕組みづくり
 
 お客様とのコミュニケーションが円滑であれば
 「お使いいただいてどうでしたか」という
 質問には十分にお応えいただけると思います。
 
 問題点を聞ければ、次に行うべきは「改善」です
 改善できれば情報を頂いたお客様に改善内容を
 お伝えしましょう。
 
 実はこの「頂いたご意見で改善ました」という
 コミュニケーションがお客様には嬉しいのです。
 また買ってみよう・使ってみようという気持ちが
 強くなります。
 
 大きなクレーム対応とは少し異なりますが
 こうしたお客様との対話を行い、商品・サービスの
 改善を続ければ評価は高まっていきます。
 
●良いクチコミを作る
 
 クチコミはコントロールしにくい媒体ですが
 クチコミに乗りやすくする工夫はあります。
 
 それは「伝えやすくしておく」ことです。
 
 1)商品名は短く覚えやすく
 それも難しい外国語の発音ではなく
 日本語として発音しやすい言葉を選びましょう
 
 2)商品特徴が明確
 前回のこだわりの話にもつながりますが、
 商品の特徴づけを行いましょう
 
 3)対応の丁寧さ
 コミュニケーションでの対応の良さ
 「あそこは親切だよ」という話は
 必ずクチコミにのります
 
 小さな問い合わせでも、初歩的な使い方の話でも
 納得いただけるまで丁寧に対応すれば
 必ず良いクチコミへとつながるものです

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