コラム.151:カスタマージャーニーとは

meki 2016年3月28日 月曜日 by meki
◆ WEBマーケティング
◆  『 理 論 編 』
 
【 カスタマージャーニーとは 】
 
 お客様が商品やサービスを知ってから
 購買・契約に至るまでを「旅」に例えて
 カスタマージャーニーと呼びます。
 
 一般的にはWEBサイトの認知から、
 WEBサイトでの購買完結までの流れのことです。
 
 例えばリスティング広告を
 クリックしてもらって辿りついたページから
 サイト内のどのページが見られて、
 最終的にどこの申し込みのボタンを
 クリックしたかという一連の行動です。

 
 さらに購買された(申し込みをクリックされた)
 お客様は最初の来訪で決めて下さったのか、
 それとも何度か来訪された後なのか、
 
 メルマガを申込みいただいて
 情報をお送りしている中でリンクを
 クリックして来訪して頂けたのか、
 
 こうした購買に至るにはさまざまなケースを
 考え、お客様行動パターンを最初に想定します。
 
 リスティング広告からクリックされた
 お客様は「こういうニーズだからサイト内では
 このように動いてくれるだろう」と
 予測します。
 
 最初にこのページを見てもらい、
 次に情報提供はこのように見せて、
 最終的にこのページで確信してもらって、
 お申込み・ご購入・ご契約に至る。
 
 こうした流れを計画します。
 
 流れを無駄がなく、スマートに設計するには
 お客様の気持ちになり「何の不自由もない」
 形になるまで練り込みましょう。
 
 その上で、計画に沿ったサイト構造や
 ランディングページ(申込みページ)の
 デザインを作ります。
 
 まだこの時点ではお客様は「このように
 動いてくれるはずだ」という「仮説」です。
 
 実際にサイトが出来て
 お客様が来訪されるようになったら
 この仮説が正しかったかを
 現実の数字(解析結果)を
 見ながら検証しましょう。
 
 次にやるべきことは検証に合わせて
 サイトのデザインの修正です。
 画像の位置や配色・ボタンなどに
 工夫をこらしていきます。
 
 サイトでのお客様行動を確認し
 修正されていったカスタマージャーニーは
 しっかりとしたお客様の意思決定の流れ
 ですからリアルな営業、お客様への説明にも
 十分活用できます。
 
 
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※ワンポイントアドバイス
 
 お客様行動の仮説がカスタマージャーニーで
 この流れに沿ったサイト構築をしましょう
 
 検証を繰り返してサイトに修正を加えることで
 お客様に的確な情報提供ができて、
 買いやすい・申し込みやすい
 サイトになっていきます
 
 マーケティング部門 加藤
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