商売繁盛メール080:1から始める広告広報【お客様に聞くべきこと】

meki 2014年8月25日 月曜日 by meki
 広報をやり始めるとお客様から
 反響が頂けます。
 
 普段はあまり接触できない
 「生のユーザーボイス」が
 自然に集まります。
 
 この時に神経を研ぎ澄まして
 たくさんの情報をお客様から
 頂くようにしましょう。
 
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※ お客様に聞くべきこと(1)
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 当社商品をどこでお知りになりましたか?
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 売る側は商品やサービスを
 どこかの媒体で告知しなければ
 なりません。
 
 どの媒体が適当なのか?は
 常に広報担当社の悩みの種ですが、
 
 この質問は媒体価値を
 知るための基礎となります。
 
 お客様に認知していただいた媒体は
 価値のある媒体です。
 
 次のアプローチでも使う候補として
 考えておきましょう。
 
 
 ※ お客様に聞くべきこと(2)
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 お買い求めの「きっかけ」をお聞きしてもいいですか
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 購入理由を聞きたいのですが
 ダイレクトに「理由」を聞かれると、
 難しく考えて
 答えにくいものです。
 
 それに比べて「きっかけ」は
 答えやすい質問です。
 
 しかし、その答えは人によって
 レベルも内容も様々です。
 
 広報担当者は「きっかけ」でお聞きした
 お答えに、さらに重ねて質問します。
 
 (例)
 「きっかけはどのような事でしたでしょうか?」
 「ちょっと朝が起きにくいのでね。効くかなと思って」
 「それはお困りですね。起きにくい原因はお分かりなんでしょうか?
 差し支えなければお聞きしてもよろしいですか。」
 
 質問を重ねると会話になります。
 
 会話するとお客様から色々な情報が頂けます。
 簡単に理由だけ質問しないで、
 
 遠回りですが、お話の中から
 『購入の背景にあるその人の事情』を
 お聞きします。
 
 会話の中に必ずぽろりと本音が混じります。
 この本音を聞き逃さないようにしましょう。
 
 
 ※ お客様に聞くべきこと(3)
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 何かご不便をお掛けしてませんか
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 改善すべき点がないかをお聞きするのは
 とても勇気のいる事です。
 
 でもお客様と接点が持てたのですから、
 生の声を聴くまたとないチャンスと
 捉えて、積極的にお聞きしましょう。
 
 クレームが出た時はお詫びをしつつ、
 「どうすれば良かったのか」
 お客様のご意見をお聞きしましょう。
 
 心地よくお話ができたお客様は
 ファンになってくれます。
 
 そして、出てきたクレームは
 経営課題として捉えます。
 
 原因を調べて、対策を講じ、
 課題を改善していきましょう
 
 商品やサービスが良くなれば、
 お客様の評価は当然、
 高まっていきます。

 

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